고객이 리뷰를 빨리 올려주길

오늘은 마케팅에 대해 알아보겠습니다. 샘플 제품을 만들었다고 가정합니다. 제품에 대한 반응을 미리 보려면 고객에게 검토할 샘플 제품을 제공하기로 결정하십시오. 출시 날짜가 다가오면 고객에게 “저희 제품을 검토하고 곧 출시해 주시겠습니까?”라고 물어볼 수 있습니다.

하지만 일단 샘플 제품을 받으면 SNS에 후기를 올리거나 의견을 내는 고객은 거의 없다. 그렇다면 제품 샘플이 제출된 후 며칠 후에 알림(SMS 등)을 보내야 합니다. “평가해 주시겠습니까?”

네바다대 라스베이거스(UNLV) 정미연 교수는 제품 샘플을 나눠주고 2일, 5일, 9일, 13일에 각각 검증 요청 알림을 보내는 상황을 설정해 이를 통해 실제 현장 실험을 진행했다. 예상대로 그들은 둘째 날에 알림을 받으면 리뷰를 남길 가능성이 적었습니다. 고객이 “방금 제품을 받았는데 지금 바로 리뷰를 쓰고 싶나요? 여보세요, 귀찮아서 그럴 수 없어요!”라고 말하며 제품을 버렸습니다.

리뷰는 13일에 알림을 보낸 경우 게시될 가능성이 가장 높았습니다. 고객이 제품을 충분히 사용하고 테스트할 수 있는 시간을 준 후 “지금 올려도 될까요?”라는 알림을 보내는 것이 효과적입니다. 한편, 5일 또는 9일에 알림이 전송되면 고객은 리뷰를 남길 자유가 제한되고 있다고 느낍니다. 이 실험은 고객 리뷰를 요청할 때 충분한 여유를 두고 마케팅 조급함을 피하도록 상기시킵니다.

또한 다양한 제품에 대한 검토 요청 알림 시기를 고려해야 합니다. 식품이나 소모품 같은 경우에는 13일까지 기다리기보다 3일이나 4일에 알림을 보내는 것이 좋습니다. 고객이 “빠르게 체험”할 수 있는 제품이기 때문입니다. 단, 경험을 쌓는 데 오랜 시간이 걸리는 상품(전자제품, 여행상품 등)의 경우 시간을 두고 고객 리뷰를 기다려야 합니다.

몇 년 전, 한 출판사에서 특정 독자 그룹에게 책을 나눠주고 리뷰를 부탁했습니다. 출판계에서는 흔한 일이지만 이상하게도 이 사건은 많은 논란과 갈등을 불러일으켰다. 출판사가 서평을 게재하지 않는 독자들을 공개적으로 비판했기 때문입니다. 대중의 비판도 문제였는데, 책을 받자마자 억지로 읽고 바로 리뷰해야 했기 때문에 큰 논란이 됐다. 어떻게 생각하나요? 출판사의 주장이 옳다고 생각하십니까?

(참고 작품)
정엠, 류소, 한스피, 조디(2022). EXPRESS: 적시에 리뷰 요청: 두 가지 현장 실험의 증거. 마케팅 잡지, 00222429221143329.

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